Garantías
Garantías: qué pasa si cancelas, si cambia el plan o si algo falla
Estas son las reglas que aplicamos cuando un viaje se cancela, cuando hay que cambiar algo en el itinerario o cuando un servicio no cumple lo prometido. Están escritas para que se entiendan antes de firmar, no después.
- Hasta 45 días antes de la salida, devolución del depósito.
- Entre 45 y 15 días, se retiene solo lo ya emitido e irreembolsable.
- Si un hotel no cumple, se sustituye por uno de categoría igual o superior.
- Condiciones por escrito antes de reservar
- Sin cargos ocultos ni penalizaciones sorpresa
- Canal de reclamación claro durante todo el viaje
Cancelaciones: los tres tramos
El importe retenido depende de la antelación, porque refleja lo que ya hemos pagado a los proveedores y no se puede recuperar.
| Antelación | Depósito | Servicios ya emitidos | Qué se devuelve |
|---|---|---|---|
| Más de 45 días antes de la salida | 25 % del total | Normalmente ninguno | Devolución íntegra del depósito. |
| Entre 45 y 15 días | 25 % del total | Hoteles, trenes y entradas ya emitidos | Se devuelve el depósito menos el coste de los servicios irreembolsables, detallado al cancelar. |
| Menos de 15 días | 25 % del total | La mayoría de servicios confirmados | Se aplican las condiciones de cada proveedor, que se detallan en el momento de la cancelación. |
El vuelo internacional no forma parte de nuestras condiciones de cancelación porque no lo vendemos. Si tienes que cancelar, revisa las condiciones de tu billete aéreo y de tu seguro de viaje, que suelen cubrir estos casos mejor que cualquier agencia.
Cambios en el itinerario
Hay dos tipos de cambio: los que pides tú antes de viajar y los que ocurren durante el viaje por causas ajenas a nosotros.
Antes de reservar, cambiar el itinerario no cuesta nada y se puede repetir tantas veces como haga falta. Después de la reserva, los cambios están sujetos a lo que permitan los hoteles y, sobre todo, los trenes y las entradas nominativas, que en muchos casos no admiten modificación sin anular y volver a emitir.
Durante el viaje, los cambios surgen solos: un monumento que cierra por mantenimiento, una jornada de lluvia intensa, un corte de tráfico por un acto oficial. En esos casos reorganizamos el día con una alternativa equivalente, sin coste añadido, y siempre con el criterio de no perder la visita principal.
Si el cambio lo propone el viajero durante el programa —sustituir una visita por otra, añadir un traslado, cambiar un hotel en destino— lo presupuestamos antes de hacerlo, para que no haya sorpresas en el cierre de cuentas.
Sustitución de hoteles
Si el hotel que aparece en el programa no puede alojarnos, no buscamos cualquier cosa disponible: aplicamos un estándar.
- El sustituto mantiene o sube de categoría respecto al hotel previsto.
- Mantiene la zona: no se cambia un hotel céntrico por uno de la periferia sin una razón justificada.
- Conserva el desayuno incluido y los servicios contratados.
- El cambio se comunica al viajero antes de la salida o, si ocurre en destino, en cuanto se conoce.
- Si el sustituto es de categoría inferior por causa de fuerza mayor, se devuelve la diferencia de precio.
- Si el hotel alternativo está peor situado, se añade el transporte necesario para compensar la distancia.
Los hoteles se nominan en la propuesta y en el contrato antes de pagar. No trabajamos con la fórmula de «hotel similar», que deja la decisión abierta hasta el último momento y es la principal causa de reclamaciones en este sector.
Si un servicio falla: principio de compensación
No todo se puede prever, pero sí se puede compensar con criterio. Estos son los principios que aplicamos.
Cuando un servicio no se presta por causa imputable a nosotros —un guía que no aparece, un traslado que no llega, un hotel distinto del contratado sin justificación—, la regla es sencilla: se compensa al viajero con un servicio de valor equivalente o con la devolución del importe de ese servicio.
Cuando el fallo es de un tercero ajeno a nuestra gestión —una aerolínea, un monumento que cierra por decisión oficial, una condición meteorológica extrema—, ayudamos a resolverlo y a reorganizar el programa sin coste, pero no siempre se puede compensar económicamente porque el importe de ese servicio ya está pagado al proveedor.
En cualquier caso, el criterio es el mismo: si el viajero no recibe lo que se le prometió por escrito, tiene derecho a una solución. Lo que no hacemos es discutir cada incidencia como si fuera una excepción: la respuesta se da por adelantado en estas condiciones.
Cómo reclamar
El canal de reclamación es el mismo que el de atención: no hay un teléfono distinto ni un formulario que nadie lee.
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1
En el momento, por WhatsApp
Durante el viaje, lo más rápido es escribir al número de atención que se entrega con la documentación. Las incidencias que se resuelven en el momento casi nunca llegan a convertirse en reclamación.
-
2
Por escrito, al terminar
Si la incidencia no se ha resuelto o quieres dejar constancia, escribe a nuestro correo con la fecha, el servicio afectado y lo ocurrido. Se responde en un plazo máximo de 15 días laborables.
-
3
Propuesta de solución
Analizamos el caso, revisamos lo contratado y proponemos una solución concreta: repetición del servicio no prestado, devolución del importe correspondiente o compensación equivalente.
-
4
Si no hay acuerdo
Si la propuesta no te parece suficiente, puedes acudir a los organismos de consumo de tu país o a los servicios de mediación aplicables. Te facilitamos toda la documentación del caso para que puedas hacerlo.
Errores frecuentes al leer las condiciones
La mayoría de las reclamaciones del sector nacerían con una lectura de diez minutos antes de reservar. Estos son los tres puntos que se pasan por alto con más frecuencia.
- No leer los tramos de cancelación. La devolución del depósito depende de la antelación: íntegra hasta 45 días antes, parcial entre 45 y 15 días, y según cada proveedor en los últimos 15. Conocer los tramos permite decidir con datos, y no a posteriori.
- No contratar seguro con cobertura de cancelación. La agencia asume lo que está en su mano, pero no una enfermedad grave o un imprevisto personal. Un seguro con cobertura de cancelación, entre 40 y 120 €, cubre lo que una agencia no puede asumir.
- Confundir servicio no prestado con servicio cancelado por un tercero. Si un guía no aparece, es imputable a la agencia y se compensa. Si una aerolínea cancela o un monumento cierra por decisión oficial, se reorganiza el programa, pero el importe ya pagado al proveedor no siempre se puede recuperar.
Un cuarto error, de forma: reclamar sin datos. Indicar la fecha, el servicio afectado y lo ocurrido acelera la respuesta. Una reclamación concreta se resuelve en días; una genérica obliga a idas y venidas que alargan el proceso.
Cómo cancelar un viaje, paso a paso
Si tienes que cancelar, conviene saber qué ocurre en cada momento y qué se necesita. Cuanto antes se comunique, más importe se recupera.
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1
Comunícalo por escrito cuanto antes
La antelación determina el tramo aplicable. Un mensaje por correo con la fecha de aviso es suficiente para fijar el punto de partida del cómputo.
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2
Recibe el detalle de lo ya emitido
Si la cancelación cae entre 45 y 15 días antes, se entrega el desglose de los servicios ya emitidos e irreembolsables: hoteles con tarifa no reembolsable, trenes nominativos y entradas a tu nombre.
-
3
Revisa tu seguro
Si la causa está entre las cubiertas —enfermedad, fallecimiento de un familiar u otra justificada— el seguro reembolsa mejor que la propia agencia. Conviene revisar la póliza antes de aceptar la retención.
-
4
Recibe la liquidación
Se devuelve el depósito menos el importe detallado de los servicios irreembolsables. La liquidación se entrega por escrito, partida por partida.
-
5
Si el viaje no se puede celebrar por causa nuestra
Si la cancelación es imputable a la agencia, se devuelve el importe abonado y, cuando proceda, se ofrece una alternativa equivalente o una compensación, según las condiciones.
Seguro de viaje frente a garantías de la agencia
Ambos protegen al viajero, pero cubren cosas distintas. Confundirlos lleva a pensar que se está cubierto cuando no lo está.
| Situación | Cubre la garantía de la agencia | Cubre el seguro de viaje |
|---|---|---|
| Un servicio que no se presta por causa de la agencia | Sí, con devolución o compensación. | Normalmente no; es responsabilidad de la agencia. |
| Una enfermedad que obliga a cancelar | No; se aplican los tramos de cancelación. | Sí, si la póliza incluye cobertura de cancelación. |
| Una urgencia médica durante el viaje | No; la agencia ayuda a organizar, no paga. | Sí, con asistencia médica y evacuación. |
| Un monumento que cierra por decisión oficial | Se reorganiza el programa sin coste añadido. | Generalmente no, porque no hay cancelación del viaje. |
| Pérdida de equipaje | No. | Sí, si la póliza incluye cobertura de equipaje. |
La conclusión práctica es que las dos protecciones se complementan. La garantía de la agencia cubre lo que la agencia controla; el seguro cubre lo que no depende de nadie, como la salud o el equipaje. Por eso recomendamos contratar el seguro aunque la agencia tenga sus propias condiciones de cancelación. El régimen completo de reserva y pago está en condiciones de contratación.
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